BPA ~ Urus Pengaduan Awam

Pelbagai saluran disediakan dan anda bebas membuat sebarang aduan atau rasa tidak puas hati mengenai perkhidmatan agensi kerajaan selagi ia berasas.

Biro Pengaduan Awam (BPA) 'sedia membantu' malah berperanan mengurus dan menjalankan tugas-tugas pemantauan aduan.

"Setiap aduan adalah bermakna dan diambil kira dalam meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam. Dengan adanya aduan, agensi kerajaan dapat melakukan penambahbaikan," demikian kata Ketua Pengarah BPA, Datuk Mahani Tan Abdullah.

Menyingkap kembali penubuhan BPA, Mahani berkata, tujuan penubuhan BPA yang diumumkan oleh Allahyarham Tun Abdul Razak pada 23 Julai, 1971 adalah menjadi badan pengawas bagi menjamin pentadbiran yang cekap dan adil selain merapatkan hubungan antara kerajaan dengan orang ramai.


"Dengan wujudnya satu saluran khas, orang ramai boleh mengemukakan kesulitan mereka semasa berurusan dengan agensi kerajaan," kata beliau.

JENIS ADUAN YANG DITERIMA

Menurut Mahani, selama 42 tahun menerajui perkhidmatan pengurusan awam, BPA menerima pelbagai jenis aduan dan bilangan aduan yang diterima juga semakin meningkat.

"BPA menerima semua aduan berkaitan dengan kementerian, jabatan, agensi serta kerajaan negeri yang melibatkan kelewatan atau tiada tindakan, tindakan tidak adil, kekurangan kemudahan awam dan kepincangan pelaksanaan dasar serta kelemahan undang-undang.

"Selain itu, BPA menerima aduan berkaitan salah guna kuasa atau penyelewengan yang bukan bertujuan mendatangkan keuntungan, salah laku anggota awam, kegagalan mengikut prosedur yang ditetapkan, kegagalan penguatkuasaan dan kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan", kata Mahani.

Namun demikian, terdapat beberapa aduan yang tidak dapat disalurkan kepada BPA seperti aduan terhadap dasar-dasar kerajaan dan perkara-perkara yang di bawah bidang kuasa mahkamah, jawatankuasa Kira-Kira Awam (PAC), Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan, Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM), Suruhanjaya Integriti Agensi Penguatkuasaan (SIAP) dan pihak berkuasa tatatertib.

"Sebelum orang ramai mengemukakan aduan kepada BPA, mereka dinasihat melaporkan terlebih dahulu kepada agensi kerajaan yang berkaitan. Namun sekiranya selepas aduan dibuat dan tiada tindakan dilakukan, mereka boleh mengemukakan aduan kepada BPA," katanya.

Langkah ini bagi memastikan agensi kerajaan berpeluang menyelesaikan masalah itu terlebih dahulu tanpa melibatkan BPA. Tugas BPA adalah sebagai badan pemantau sahaja bagi memastikan agensi dan jabatan kerajaan menjalankan tanggungjawab masing-masing.

PROSES DAN PROSEDUR TERIMA ADUAN

Berdasarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2009: Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam, BPA menetapkan setiap aduan yang diterima perlu diselesaikan dalam tempoh 15 hari bekerja.

Namun begitu, tempoh penyelesaian kes tertakluk kepada kategori aduan sama ada mudah (tiga hari), sederhana (lima hingga 15 hari) atau rumit seperti berkaitan peruntukan kewangan atau pindaan undang-undang (15 hari).

Mahani menjelaskan bahawa sebaik sahaja aduan diterima, BPA akan mengeluarkan Surat Akaun Terima (SAT) kepada pengadu dan pada masa yang sama Surat Kepada Agensi (SKA) akan dikemukakan kepada agensi yang berkaitan untuk tindakan selanjutnya.

BPA akan menjalankan siasatan dan semua urusan surat menyurat berhubung dengan tindakan siasatan disalinkan kepada pengadu sebagai makluman.

Sekiranya aduan tidak diselesaikan dalam jangka masa yang ditetapkan dalam Prosedur Operasi Standard (SOP), BPA akan memanggil agensi dan pengadu untuk bermesyuarat dan berbincang mengenai masalah yang dihadapi agar ia dapat diselesaikan dengan kadar segera.

Menurut beliau, aduan yang melibatkan kepentingan awam akan dibawa ke mesyuarat Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) dan Jemaah Menteri.

"BPA akan memaklumkan keputusan penyelesaian kes kepada pengadu dan menyerahkan borang CSI untuk penilaian pengadu terhadap perkhidmatan pengurusan aduan yang diberikan," katanya.

PELBAGAI SALURAN ADUAN

Seiring dengan perkembangan teknologi, orang awam kini boleh mengemukakan aduan pada setiap masa.

Jika pada awal penubuhan BPA, orang awam perlu hadir ke ibu pejabat BPA atau Pejabat BPA negeri bagi menyalurkan aduan atau masalah yang dihadapi, namun kini aduan boleh dikemukakan secara atas talian menerusi portal BPA www.pcb.gov.my dan media sosial.

"Setiap aduan yang dikemukakan melalui saluran ini akan diproses mengikut prosedur yang ditetapkan. Namun begitu, sekiranya ada maklumat tidak disertakan, pengadu boleh hadir ke pejabat BPA atau menghantar maklumat tambahan secara pos atau faks ke pejabat BPA yang berdekatan," katanya.

Menurut Mahani, BPA turut membuka kaunter di Pusat Transformasi Bandar (UTC) di Pudu Sentral, Melaka Sentral dan Ipoh bagi memberi peluang kepada orang awam yang tinggal berhampiran untuk mengemukakan aduan.

BPA juga melakukan transformasi dengan memindahkan pejabat BPA negeri Pahang ke UTC Pahang dan BPA Sabah ke UTC Sabah selaras dengan hasrat kerajaan untuk merakyatkan perkhidmatan kerajaan seperti yang disarankan oleh Perdana Menteri Datuk Seri Najib Tun Razak.

Selain itu, BPA mengadakan program proaktif iaitu Kaunter Aduan Bergerak (KAB), Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) dan Program Mesra Rakyat di seluruh Malaysia sepanjang tahun.

Dengan adanya program turun padang orang ramai boleh datang bersemuka dan bertanya terus dengan agensi-agensi kerajaan terbabit. Pada tahun lepas, sebanyak 138 program dianjurkan, 1,422 aduan diterima dan 3,108 khidmat nasihat diberikan, katanya.

PENAMBAHBAIKAN

Mahani berkata pelbagai usaha dilakukan untuk menambahbaik proses pengurusan aduan awam sepanjang 2013.

"Pada 10 April lepas, BPA telah melancarkan Pelan Strategik Biro Pengaduan Awam Tahun 2013-2017 seiring dengan hasrat murni Program Transformasi Kerajaan," katanya.

Pelan strategik ini memfokuskan kepada tujuh teras strategik meliputi aspek dasar dan peraturan berkaitan pengurusan aduan yang komprehensif, pelan pembangunan kompetensi dan profesionalisme, persekitaran kerja yang kondusif, sistem pengurusan maklumat yang berkesan, pengurusan ekspektasi pelanggan, keseimbangan beban dan agihan tugas dan kualiti kepimpinan yang mantap.

BPA turut melancarkan kiosk BPA di UTC Kuala Lumpur, Pahang dan Melaka sebagai satu daripada projek perintis dan alternatif yang mampu meningkatkan penyampaian perkhidmatan BPA kepada pelanggan.

Usaha lain ialah menganjurkan seminar dan menghargai kementerian dan kerajaan negeri yang cemerlang dalam pengurusan aduan. Melalui inisiatif ini, penerima pengiktirafan akan menjadi 'role-model' kepada agensi sektor awam yang lain.

Menyedari pentingnya akses untuk mengemukakan aduan bagi penduduk luar bandar, BPA menjalin kerjasama strategik dengan Pos Malaysia dengan Pelancaran Borang Aduan BPA di Pos Malaysia pada 17 Dis lepas.

"Dengan kerjasama ini orang ramai boleh mengemukakan aduan mereka terus ke pejabat pos tanpa perlu bayaran setem," katanya.

WUJUD GARIS PANDUAN URUS ADUAN

Mahani menambah terdapat aliran dalam aduan yang diterima iaitu sebanyak 30 peratus aduan adalah kelewatan dan tiada tindakan dilakukan oleh agensi dan jabatan kerajaan.

Seterusnya adalah kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan termasuk kaunter dan telefon. Setiap tahun kategori itu mendominasi peratusan tertinggi aduan.

Bagi mengelakkan aduan berulang, BPA dalam proses menyediakan satu garis panduan komprehensif untuk membantu agensi kerajaan menguruskan aduan sendiri.

Mengenai garis panduan itu, beliau berkata ia bertujuan untuk jabatan dan agensi kerajaan menguruskan aduan berdasarkan prosedur dan proses yang dilakukan oleh BPA.

Garis panduan dan Prosedur Operasi Standard (SOP) itu dimuatkan dalam laman portal BPA dan agensi serta jabatan kerajaan boleh merujuk garis panduan tersebut.

Manakala aduan berulang dapat dielakkan sekiranya agensi dan jabatan kerajaan mempunyai satu garis panduan yang komprehensif dan sistematik.

KEPUASAN PELANGGAN

Sungguhpun berdepan pelbagai cabaran dalam menjalani tugas hakiki seharian, BPA tetap mengutamakan kepuasan pelanggan di mana ia sentiasa menjadi kayu pengukur terhadap keberkesanan fungsi dan tugas BPA.

Menurut perolehan BPA untuk Indeks Kepuasan Pelanggan bagi tempoh Januari sehingga Oktober tahun lepas, BPA telah mencapai 78.5 peratus daripada jumlah sasaran yang ditetapkan untuk tempoh yang sama iaitu 85 peratus.

BPA juga mencatatkan penurunan penerimaan aduan tahun 2013 berbanding tahun sebelumnya.

"Dari Januari hingga Oktober tahun lepas, BPA menerima 8,598 aduan dan berjaya menyelesaikan 7,701 atau 89.6 peratus aduan.

"Penurunan ini jelas menunjukkan perkembangan positif di mana setiap masalah yang dimajukan oleh rakyat kini mula mendapat perhatian," katanya.

Menurut Mahani, terdapat lima kementerian yang menerima aduan tertinggi sepanjang tahun ini iaitu Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Kesihatan, Kementerian Pendidikan (Sektor Pelajaran), Kementerian Kerja Raya dan Kementerian Kewangan.

Sumber: BERNAMA